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04 / out / 2021 • Por: Christiana Lima

5 dicas práticas de como fidelizar clientes

A fidelização de clientes é uma meta para diversas empresas. E isso não é por acaso, já que a prática traz uma série de vantagens, como: propaganda boca a boca positiva, possibilidade de entender melhor seus clientes e fazer ofertas mais efetivas, aumento do ticket médio, compras recorrentes etc. Mas, você sabe como fidelizar clientes?

Os programas de fidelidade são ótimas estratégias, porque recompensam aquelas pessoas que sempre compram com você, diferenciando a sua marca. Contudo, para que eles realmente funcionem, é fundamental que o programa seja muito bem estruturado, fácil de operar e de acompanhar.

Não sabe como fidelizar clientes no seu negócio? Veja as dicas práticas que separamos!

Dica #1: conheça seus clientes

Antes de pensar em quais programas de fidelidade usar, é fundamental que você conheça muito bem seus clientes. Pois, assim, será mais fácil entender o que essas pessoas realmente enxergam como benefícios.

Por exemplo, se você criar um programa de fidelidade no qual, a cada 10 refeições, o cliente ganha um brinde, como um chopp ou adesivo, é preciso ter certeza de que esse brinde é realmente motivador para que ele participe da promoção. Muitas vezes, pode ser mais interessante para o cliente ganhar um desconto em outros pratos, uma refeição grátis ou um combo grátis.

Assim, foque em entender bem quem são essas pessoas, quais pratos ou produtos elas mais consomem no seu estabelecimento (avaliando suas compras anteriores) e quais são suas características mais relevantes, como idade, renda, profissão etc.

Dica #2: defina a recompensa

Agora que você já tem dados suficientes sobre seus clientes, é mais fácil pensar em recompensas que façam sentido e sejam atrativas para essas pessoas. No ramo de alimentação, o mais usual é oferecer uma refeição grátis. Por exemplo, a cada 5 x-burguers, o cliente ganha um grátis.

Mas essa não é uma regra e tudo dependerá das características do seu estabelecimento e da sua recompensa. Se você trabalha com jovens e pessoas mais antenadas nas novidades tecnológicas, uma sugestão que pode funcionar muito bem é o cashback. Ou seja, para cada venda realizada, o consumidor recebe de volta um percentual para usar nas próximas compras.

Se você não tem certeza do que o seu cliente gostaria de ganhar, pergunte a ele. Faça uma pesquisa para entender quais benefícios eles ficariam satisfeitos em ganhar.

Dica #3: pense em como os clientes acumularão pontos

Independentemente do programa de fidelidade escolhido, geralmente a premissa básica é que o cliente acumule pontos a cada compra feita no seu estabelecimento. Ao juntar uma quantidade “X” de pontos, ele poderá trocar pela recompensa.

Por exemplo: cada vez que o cliente comprar 1 refrigerante, ele ganha 1 ponto. Quando completar 10 pontos, ele poderá trocá-los por um refri grátis, uma porção de fritas ou um x-burguer.

Mas é possível gratificar o cliente com outros tipos de ações, dependendo das características do seu negócio e da sua estratégia de fidelização.

Por exemplo, você pode premiar os clientes que realizam determinado cadastro ou ação, como baixar seu app, se cadastrar na sua plataforma digital ou deixar uma avaliação do seu negócio em aplicativos de delivery. Você pode estipular que, cada uma dessas ações, por exemplo, valem 10 pontos e a cada 10 pontos, o cliente pode trocar por uma sobremesa grátis.

Outra possibilidade é premiar o seu consumidor no dia do aniversário dele. Por exemplo, um cliente que nasceu em 18/08 e que tenha seu cadastro ativo na sua plataforma ganha pontos nesse dia que podem ser trocados por um produto.

Também vale a pena utilizar o cartão presente, dependendo do que você comercializa. Os gifts cards podem ser usados em compras na sua loja física ou digital.

Dica #4: estruture as regras e as explicações do programa

Depois de definir como seu programa de fidelidade funcionará, é importante estruturar essas regras e informá-las com clareza aos seus consumidores. Você pode, por exemplo, criar uma página na internet específica para incluir essas regras e divulgar esse link para todos os participantes, assim eles podem pesquisar e verificar sempre que desejarem.

Entre os pontos importantes que você deve divulgar para os clientes participantes estão:

  •         Os tipos de ações que são recompensadas;
  •         Como os clientes fazem para acumular os pontos;
  •         Quanto vale cada ação;
  •         O que pode ser trocado por esses pontos;
  •         Como o cliente pode resgatar esses pontos;
  •         Validade dos pontos.

Quanto mais visíveis estiverem essas informações, mais segurança você passará aos seus clientes para que eles participem do seu programa.

Dica #5: use a tecnologia a seu favor

Tão importante quanto saber como fidelizar clientes e estruturar seu programa de fidelidade é monitorá-lo. Imagine se o seu consumidor participar do programa, juntar a pontuação e não conseguir trocá-la, porque você não tem um controle adequado. Ao invés de o programa ajudar a fidelizar, ele acabará dando uma ideia negativa da sua marca.

A tecnologia, nesse sentido, é uma aliada importantíssima, porque ajuda a ter um controle automático. Ou seja, conforme você lança as vendas para determinado cliente cadastrado no programa, automaticamente o sistema fará a contagem dessas vendas e as transformará em pontos, indicando na tela quando o cliente tem direito a troca dos pontos. 

Outra possibilidade é programar o sistema para que ele envie uma mensagem ao cliente quando ele tiver pontos válidos para a troca, indicando até qual data é possível fazer esse resgate.

Não se esqueça de divulgar muito bem o seu programa de fidelidade. Por exemplo, enviando cupons para compras online, divulgando via e-mail dos clientes cadastrados e convidando os clientes a se cadastrarem no seu clube de vantagens enquanto eles compram na sua loja física.

Para saber se o seu programa está, realmente, trazendo os benefícios esperados, é fundamental monitorar os resultados. Avalie quantos clientes ativos no programa você possui, quantos deles estão, realmente, trocando os pontos, a quantidade de novos clientes cadastrados e o retorno financeiro que essas ações têm trazido.

E aí, curtiu nossas dicas de como fidelizar clientes? Conheça as soluções da Eye para transformar o seu atendimento e melhorar seus programas de fidelização. Aproveite e curta nossas redes sociais para receber mais dicas bacanas como essa. Estamos no Facebook, Instagram e LinkedIn.

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