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12 / abr / 2022 • Por: Christiana Lima

Jornada do cliente: primeiros passos para mapear as necessidades do consumidor

Na hora de destacar a sua empresa na mente e no coração dos consumidores, entender e mapear corretamente a jornada do cliente faz toda a diferença. Afinal, com ela, você consegue melhorar a comunicação e a experiência dos consumidores com o seu negócio.

A tecnologia tem revolucionado a forma como os clientes interagem com as empresas e também o processo de compra. Principalmente com a pandemia, vimos, cada vez mais, os consumidores se tornarem digitais e imediatistas.

Se você deseja que a sua empresa esteja antenada com todas essas mudanças, é fundamental compreender a fundo a jornada do cliente. Mesmo porque, de acordo com relatório global CX Trends, o atendimento é fator primordial para que 82% dos entrevistados decidam por uma compra, ou seja, de cada 10 consumidores, oito consideram a experiência na hora de decidir comprar.

Essa dica é válida para negócios de todos os portes e setores. Veja as informações que separamos!

O que é jornada do cliente e qual sua importância?

A jornada do cliente é o “caminho” que o consumidor percorre desde quando ele reconhece sua dor ou problema até quando ele compra seu produto ou utiliza o seu serviço.

Em cada uma dessas etapas, o consumidor tem necessidades diferentes e é fundamental que seus canais de contato e também seus vendedores consigam compreender em qual parte da jornada o consumidor está, oferecendo o atendimento mais adequado às necessidades dele.

Jornada do cliente x Experiência do cliente

Muitas pessoas confundem a jornada do cliente com a experiência do cliente. A experiência é a resposta interna e subjetiva que um consumidor tem nos pontos de contato com a sua marca.

Quando você mapeia corretamente a jornada e oferece atendimento e suporte precisos em cada etapa, acaba, obviamente, favorecendo uma experiência agradável do cliente. E isso tem total relação com a fidelização. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido ou de ter uma experiência única com uma empresa?

Importância da jornada do cliente

Ao entender a jornada do cliente, sua empresa será capaz de oferecer um atendimento preciso aos consumidores em cada uma das etapas. Isso significa:

  • maior compreensão das percepções dos clientes, oferecendo experiências mais personalizadas e inovadoras;
  • possibilidade de identificar falhas e pontos de correção nos canais de interação, criando estratégias que façam mais sentido para seus clientes e aperfeiçoando seus canais de comunicação;
  • aumento da fidelização;
  • redução de falhas e custos;
  • aumento das vendas e elevação do ticket médio (o quanto a pessoa gasta no seu estabelecimento), já que as abordagens dos vendedores serão únicas e personalizadas;
  • aumento da satisfação dos clientes, melhorando a sua propaganda boca a boca, conquistando mais consumidores para seu negócio e fortalecendo a sua imagem, diferenciando sua empresa da concorrência.

Não é à toa que as marcas mais valiosas do mundo baseiam a sua estratégia na experiência do cliente, como Apple, Amazon, Microsoft, Google, entre outras. De acordo com um estudo da Accenture, 57% dos consumidores gastam mais com marcas as quais são leais.

Outro estudo interessante é da Harvard Business News, o qual mostrou que as empresas que investem em iniciativas baseadas na lealdade tiveram um crescimento de receita 2,5 vezes mais rápido que as demais.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

As jornadas variam muito de acordo com as características do público, do mercado e do próprio negócio. De forma geral, contudo, uma das formas de mapear a jornada do cliente pode ser feita dividindo o processo em 5 etapas básicas, que são:

1)    Aprendizado e Descoberta: o consumidor ainda não compreende muito bem o problema ou dor e é papel da sua empresa ajudá-lo a descobrir essa questão.

2)    Consideração da Solução: o consumidor já entendeu que tem um problema e está em busca de produtos ou serviços que ajudem a solucioná-lo a questão.

3)    Decisão de compra: nessa fase, os clientes estão analisando as soluções disponíveis, estando inclinados a fechar negócio, comparando as opções das diferentes marcas e empresas. São as oportunidades de vendas.

4)    Utilização, Consumo: aqui o consumidor deixa de ser uma oportunidade e passa a ser tratado como cliente. Nesse momento ele tem o contato direto com o produto ou serviço, tendo a experiência de utilização em si.

5)    Fidelização: uma vez transformados em clientes, é hora de trabalhar o relacionamento com a sua marca, focando na fidelização.

Durante cada uma dessas etapas, o cliente pode contatar a sua empresa por diferentes plataformas, quando pensamos em uma jornada digital. Por exemplo, ele pode usar o Google para pesquisar por palavras-chaves relacionadas a sua dor, tentando entender o problema e as soluções disponíveis no mercado, sendo essa uma chance de posicionar melhor o seu negócio.

Ele também pode estar navegando nas redes sociais e descobrir a solução que você oferece, analisando essa possibilidade. Ao tomar uma decisão de compra, ele pode entrar em contato com seus vendedores pedindo orçamentos ou se dirigindo até o seu ponto de venda.

Assim, ao mapear as etapas da jornada, também é importante avaliar os pontos de contato que os clientes mais usam em cada uma dessas fases.

Quem não vende pelo digital e trabalha com uma loja física também pode usar o processo para entender o caminho que seus consumidores fazem até a compra. Afinal, todo vendedor já atendeu aquele cliente que estava apenas pesquisando preços, entendendo as diferentes opções das marcas ou que já tinha pesquisado tudo online e foi até o ponto de venda para ver o produto ao vivo.

Em pequenos negócios do varejo, o grande diferencial do sucesso pode estar no entendimento de um ponto de contato da experiência do cliente que gere satisfação e fidelização. Saber das opções de pagamento ou fazer uma compra sem precisar enfrentar filas, por exemplo, podem ser pontos na jornada do cliente que fazem toda a diferença para que ele volte ao seu estabelecimento ou o recomende para outras pessoas, já pensou nisso?

Conhecer o perfil de cada cliente é outro aspecto que muda a forma de vender e traz mais satisfação. Saber diagnosticar em que ponto da jornada cada um dos seus consumidores está ajuda o vendedor a fazer a abordagem correta, aumentando as chances de venda e, claro, oferecendo um atendimento preciso e adequado ao consumidor.

Como mapear a jornada do cliente?

Já está convencido de que a jornada do cliente é de suma importância? Pois saiba que, para começar a usá-la, é imprescindível fazer o correto mapeamento. Veja as dicas que separamos.

Desenhe sua jornada atual

O primeiro passo é começar a desenhar a jornada atual da sua empresa. Avalie as emoções dos consumidores em cada uma das etapas do processo de compra, os canais utilizados e as áreas e colaboradores envolvidos.

Ouça seus clientes

Depois de entender basicamente como sua jornada está, é hora de entender o que os seus clientes e potenciais clientes pensam dela. Para isso, faça entrevistas com clientes e potenciais clientes que compraram ou desistiram do processo de compra.

Use esses feedbacks para entender onde estão os pontos fortes e fracos da sua jornada, empregando a observação dos consumidores para promover melhorias no seu processo.

Olhe novamente para sua jornada e compreenda em qual fase sua marca e os consumidores estão em maior dissonância, ou seja, onde seu negócio está perdendo dinheiro ou oportunidades de vendas.

Avalie os sentimentos

Os sentimentos não devem ser deixados de lado durante a jornada. É preciso entender o que os seus clientes estão sentindo em cada etapa e quais são os produtos e serviços que melhor resolvem as dores em questão que essas pessoas apresentam.

Mapeie os pontos de contato

Mapeie os pontos de contato e canais de comunicação que os clientes usam em cada etapa da jornada – e avalie o quão eficiente eles têm sido. Pode ser que você note que sua empresa tem no portfólio soluções capazes de resolver prontamente as dores dos consumidores, mas a comunicação está sendo falha em mostrar os pontos positivos desses produtos ou serviços.

Ou, ainda, que os vendedores estão forçando uma venda antes do consumidor estar pronto para ela, quando deveriam, na verdade, agir como consultores, nutrindo essas pessoas de informação, para que elas ganhem confiança e comprem da sua empresa.

Assegure o empenho da liderança

Para que a jornada seja bem definida e detalhada, a liderança precisa estar empenhada em todo o processo. Afinal, o tempo para a execução e mapeamento desse caminho pode ser longo.

Em pequenas e médias empresas, por exemplo, que têm jornadas relativamente simples, com uma pessoa ou uma área dedicada ao projeto, esse tempo pode ser de, no mínimo, 60 dias de trabalho.

Quais as próximas etapas?

Depois de detalhar a jornada do cliente, é hora de começar a utilizá-la. O primeiro passo é identificar os principais pontos de melhoria, onde há a maior distância entre a operação da empresa e a percepção do cliente e começar a resolver essas questões.

Você poderá aplicar esse mapeamento em vários pontos do dia a dia do seu negócio, como nas estratégias de marketing, no atendimento ao cliente e até no playbook e treinamento dos vendedores.

Não se esqueça de revisitar essa jornada periodicamente, especialmente caso haja mudanças na empresa, como novos produtos e serviços ou nichos de atuação. Continue colhendo os feedbacks dos consumidores, criando um canal direto, para entender o que pode ser melhorado, focando na experiência do consumidor.

Tecnologia

Em diferentes pontos da jornada do consumidor, a tecnologia é uma grande aliada. Com um sistema de vendas e gestão automatizado, você centraliza e organiza os canais de atendimento e ainda consegue ter insights sobre sua gestão.

Com o software da Eyemobile, por exemplo, é possível gerenciar facilmente os seus programas de fidelidade e adequá-los à jornada do seu cliente, melhorando a experiência dessas pessoas e assegurando uma fonte de renda constante.

Além disso, é válido lembrar que o perfil dos consumidores está mudando. Inserir a tecnologia no dia a dia do seu negócio traz uma experiência mais positiva de venda, assegurando agilidade no atendimento e mais eficiência no seu negócio.

Agora você já sabe tudo sobre a jornada do cliente? Veja as 5 dicas práticas que separamos para fidelizar clientes e transforme os resultados da sua empresa!

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